arztpaxen 421 termin management DenPhaMedTermin-Management als unternehmerische Herausforderung

Wie es Praxen gelingt, eingefahrene Strukturen zu verändern

Ein passendes Terminmanagement für eine Arztpraxis zu finden, ist ein längerer Prozess, der zwar von außen begleitet, jedoch in der Praxis selber ausgefüllt werden muss. Das bindet Zeit und Energie aller Praxismitarbeiter, die einige Monate lang diese Zusatzbelastung tragen müssen, um dadurch für die gesamte Praxis bessere Arbeitsbedingungen, mehr Zufriedenheit und höhere Erträge zu erreichen, sowie durch einen eleganteren Patientendurchlauf von selbigen weniger Beschwerden und mehr Anerkennung zu bekommen.

Fakt ist: In ungenügend ablauforganisierten Praxen trifft man häufig gleichermaßen beim Team und den Patienten auf Unzufriedenheit, denn das ist unteilbar miteinander verbunden. Auch wirtschaftlich schneiden solche Praxen schlechter ab als nötig, wenn die Zufriedenheits-Kennzahlen stagnieren oder gar sinken. Oft, wenn nicht sogar meistens, ist das der erste Indikator für eine Praxis, die später keinen Nachfolger mehr finden wird.


Effizientes Terminmanagement erfordert unternehmerischen Willen

Leider machen es sich viele Praxisinhaber – in der Tat dominieren hier die Ärzte – zu leicht, indem sie eine oder einige MFA auf einschlägige QM-Schulungen schicken und ihnen dann die Aufgabe geben, das in der Praxis umzusetzen.

arztpaxen 421 termin management sanduhr kalender DenPhaMedWenn dann jedoch die Mediziner selber weiterhin den Anmelde-Tourismus pflegen, nicht wirklich immer mit dem ersten bestellten Patienten voll einsatzfähig sind oder den Terminkalender mit eben mal dazwischengeschobenen Stammkunden oder nicht rechtzeitig geräumten Behandlungsbereichen ruinieren – um die vier häufigsten „Chef-Variablen“ zu nennen – stirbt jede Verbesserungsmaßnahme innerhalb weniger Wochen ab.

Aber auch das sonstige Praxisteam kann alle guten Ansätze jederzeit leicht torpedieren. Genehme oder besonders liebgewonnene Patienten vorziehen, OT einfach kommen lassen und ins Wartezimmer setzen, für TT-Patienten die Behandlungszeiten des restlichen Tages reduzieren, über Notfall-Verzögerungen nicht informieren, Montage genauso planen wie Mittwoche und dergleichen Praxis-Allgegenwärtigkeiten mehr beenden den Prozess sehr schnell, wenn sie nicht sofort entsprechend identifiziert, adressiert und abgestellt werden.

Und drittens können auch die Patienten selber allen guten Optimierungsvorsätzen den Garaus machen, wenn sie selbst dort nicht mit eingebunden werden. Mehr


Ohne fachliche Begleitung siegen meist Routine und der innere Schweinehund

arztpaxen 421 termin management fachliche begleitung DenPhaMedOhne die Entschlossenheit des Inhabers oder der Inhaber geht es also nicht. Dennoch müssen es nicht zwingend die Ärzte sein, die diesen Prozess bewegen.

Es kann auch ein Praxismanager damit beauftragt werden, die genau in diesem Bereich meist sogar besser ausgebildet und auf der Höhe der Zeit sind.

Die dritte Möglichkeit ist eine Teamarbeit aller Praxismitarbeiter in Begleitung eines externen Praxisberaters.


Die Schritte zu einem erfolgreichen Terminmanagement

Anamnese

Anamnese

Zunächst ist eine umfangreiche Bestandsaufnahme erforderlich. Diese ist vom gesamten Praxisteam gemeinsam zu erstellen. Die gefundenen Stärken und Schwächen sind aufzulisten und jeweils in Bezug auf die konkrete Praxissituation zu bewerten. Die häufigsten Aspekte haben wir in einer Stichpunktliste zusammengetragen. Zum Download (Download-Mail an Zentralbüro)

Diagnose

Diagnose

Gefundene Stärken und erkannte Schwächen sind im Detail zu analysieren. Das bedarf grundsätzlich einer soliden Datenlage, um reinem Aktionismus vorzubeugen, den der Alltag schnell einkassiert. Welche Stärken lohnt es auszubauen, welche Schwächen sind abzustellen. Und wie genau kann das gehen? Hier nützt Hilfe von außen am meisten. (Mail an Zentralbüro)

Therapie

Therapie

Alles auf einmal ist der falsche Ansatz, denn jede Umsetzung braucht Zeit. Es gilt: Das einfache und konsensuale zuerst, dann das nützlichste. Denn nichts motiviert ein Team mehr als schnelle Erfolge, von denen alle profitieren. Dann technische Dinge, denn die benötigen Akzeptanz und sind kontrollierbar. Hier gilt es zu führen. (Mail an Zentralbüro)


Breiteste Unterstützung zu finden

Die Aufgabenvielfalt im Qualitätsmanagement-Bereich (QM) ist in den letzten Jahren stetig gewachsen. Pharmareferenten sowie Ärzte- und Praxisberater gibt es schon lange, aber deren Themenvielfalt wächst ständig.

Zertifizierungen und Qualifizierungen durchziehen mittlerweile fast jeden Prozess in den Praxen. Mit der Europäischen Datenschutzrichtlinie (EU-DSGVO) ist jetzt auch noch ein verschärfter Datenschutz insbesondere der Patientendaten erforderlich geworden.

Medizinern, die all das auch mit einem effizienten Terminmanagement verbinden wollen, stehen drei Wege offen:

  1. Selber machen: es stehen zu diesem Thema vielfältige Seminare, QM-Experten, Angebote für In-Praxis-Coaching und viele online-Informationen zur Verfügung, mit denen ein Praxisteam die Herausforderungen selbst angehen kann.
  2. Machen lassen: gerade in größeren Praxen bietet es sich an, die gesamte Aufgabenpallette von QM bis Personal an einen Praxismanager zu delegieren. Diese/r vermittelt dann zwischen dem Praxisteam und den Erfordernissen moderner Ablauforganisation, der notwendigen Praxis-Optimierung und den Maßnahmen zur Verbesserung des Terminmanagements. Das schon das Zeitbudget des medizinischen Fachpersonals und obendrein sind diese Fachleute meist von ihrer Vorbildung her deutlich besser im Thema.
  3. Begleiten lassen: Erfahrene Praxisberater und QM-Manger helfen Praxen, diesen Weg zu mehr Ertrag und höherer Zufriedenheit erfolgreich zu gehen. Sie begleiten den gesamten Prozess, coachen die Mitarbeiter und sorgen für die stringente Umsetzung der beschlossenen Maßnahmen.

Abzuraten hingegen ist für die allermeisten Praxen vom Einsatz externer Termin-Serviceangebote. Denn zur vernünftigen und zufriedenstellenden Beantwortung der allermeisten Praxistelefonate bedarf es schon tieferen Wissens als das über die offenen Termine in einem Praxiskalender.

Sie haben Fragen dazu? Dann stehen Ihnen unsere Wirtschaftsberater für Ärzte und QM-Manager gerne zur Verfügung. Anfrage Organisation Arztpraxis (Mail an Zentralbüro)